あるシティホテルの経営者と話す機会があった。そこでの話題は、乱立するシティホテルのなかで、我がホテルが存在する価値をどのように作り上げていくかであった。
たまたまそのホテルでは、メインダイニングでフランス料理のフルコースが３６０キロカロリー、塩分２．２グラム以下に限定されたメニューを開発し、糖尿病等で食事制限がある顧客に対する商品を提供しているのだそうだ。
しかもおいしくて満腹感がある料理ということで、現場では大変な苦労と試行錯誤があったという。
これがなぜシティホテルの存在価値と結びつくかである。それはシティホテルの面目にかけて、ごまかしができないということに加え、継続することによって、そのホテルならではの営業理念を発信し続けることにあるからだそうだ。
ホテル全体の売上から見れば、この取り組みは収支面では完全に赤字だろう。しかし、採算度返しまでしてこのことをやりぬくことにより、新たな客層から支持を得たことに、ホテル全体が肌で感じることができた。
これがいい方向に波及し、スタッフの自信につながっていくのだという。
たしかにホテルの料理やサービスは代わり映えがしない保守的なものと顧客が捉えているとしたら、結局は立地と料金でホテルを選ぶ基準しかないということになる。
この話しをききながら、旅館にも全くもって当てはまるのではないかと感じた。
その背景にはいろいろな理由があるにせよ、顧客から見れば、結局はどこの旅館もたいした違いはない、という評価を受けているとすれば、これも深刻な話である。
今こそ規模の大小や立地に関わらず、ひとつひとつの旅館にとって、その存在価値を明確につくりあげていくことが、経営上非常に重大なポイントである。
そんな面倒なことを考える暇があったら、集客でも手伝えという声も聞こえてくる。しかし、一過性の集客効果しかないイベントや商品企画を続けるだけでは、その旅館に客が来る意味がないではないか。
さあ今こそ、わが旅館の存在価値をつくりあげ、明確にアピールしていこう？
| 2010年10月25日|
ネット系での口コミ評価がとても高いにもかかわらず、集客で苦戦している旅館がある。売上高はバブルピーク時の三分の一にまで落ち込んでしまっている。
ここ二十年の推移をたどってみると、当時は高額の個人・グループ（団体）ともにコンスタントな集客があった。そのうちグループ（団体）の入り込みが極端に減少してきた。個人のリピーターは健在だったが、年月を経て高齢化とともにその数も年々減少していった。
これらは外部環境の変化であり、仕方がないものと考えよう。しかしここで重要なことは、新規顧客の集客がほとんどできなかった事である。
エージェントの商品を見てもわかるように、特に小規模旅館では新しい施設が増えてきている。また、大胆なリニューアルをして営業展開そのものを刷新していった旅館もある。
このような中、この旅館はあまりにも変わらなかったのである。特に新規顧客の取り込みに関しては、ユニークさや斬新さが必要になってきている。
それが今度この旅館に泊まってみようかという気にさせる、具体的な要因になるのである。
マスコミに言わせると、旅番組での旅館紹介においては、「絵」にならない旅館は避けるのだそうだ。つまり、いい旅館だと感じるメンタルなものは、「絵」にならない。具体的にこれがあるから、すばらしい旅館だと共感するものがほしいのである。
これは新規顧客の囲い込みにも言えることである。
だから、今こそ旅館の「不易流行」、つまり変わっていくものと、変わらないものを見極め、旅館自らがこの意識でもって仕分けをしていかなければならない。
今回事例にあげた旅館では、不易の部分の評価は高い。しかし、それだけでは必要な集客アップの要因にはなり得ていない。ならば、さらにつっこんだ対象顧客へのアプローチをどうしていくか、徹底的に検証し、実践していくことが不可欠だ。
旅館は自ら変化していかなければ、現状維持ではなく、確実に衰退する。この変化する力は、とりもなおさず今の顧客にもっといい旅館商品を提供しようとする、経営者の意思の表れに他ならない。
| 2010年10月16日|
経営がこの先継続不能となった企業に対し、マスコミは経営不振に陥った経緯とその必然性について述べている。
これを旅館業に置き換えると、旅館を取り巻く外部環境の変化、すなわち団体客から個人客へのシフト、バブル崩壊から始まった設備投資にかかる資金回収の誤算、そして金融機関との対峙等々である。
これらうまくいかなくなった理由付けは、実は簡単だ。 しかしこれを繰り返したところで、さてわが旅館はこれからどうして行けばいいのかということとは別の問題だ。
今、まさに必要なのは、「経営不振に陥った必然性」について分析することよりも、わが旅館が成功するビジネスモデルと、それを裏付ける必然性を作り上げていくことである。
これには当然今背負っている様々な現実的な条件を正面から捉えていくことから始まる。つまり、経営状況全般、設備状況、提供商品、立地、金融機関の対応等である。
これらを踏まえたうえでの経営（数値）計画作成と、これを達成させるためのアクションプランおよび実践となる。
しかしこんなことはすでに実施しているという声が聞こえてくる。肝心なことは、これが何らかの理由でうまく機能していないという現実があり、これを繰り返しているという負のスパイラルが働いているということだ。
では、客観的に見てどんな旅館に顧客は流れていくかということであるが、「ブランド力」があるかどうかという要素が非常に大きい。 このブランド力は生き物であり、老舗旅館が今は見る影もないといった現象もあるし、逆にあっという間に名が知られるようになったというところもある。
「ブランド力」は、その旅館の良さが顧客をとりこにするレベルのものが必要だ。だから、そこそこのレベルでは中途半端なのであって、ここまでやるかといったパワーが顧客に伝えられるかどうかがカギである。
こんなことは表面をデフォルメすることで邪道だとお叱りを受けることを覚悟で言えば、数ある旅館の中で、ぬきんでて目立つ存在になることが必要だ。その目立つ内容は、旅館のオリジナリティであり、自ら作り上げるしかないのである。このパワーが新しいブランドを生む。
| 2010年10月12日|
地元向けの忘新年会企画商品が出来上がり、セールスを始めた旅館も多いことだろう。
手数料がかからない直客は旅館にとってありがたい存在であり、その重要度は増す一方だ。
地元直の団体は、従来からその旅館の顧客というよりは営業担当者の顧客という認識が大きい。
だからその顧客が宿泊するときは、営業担当者がつきっきりで対応するということが、当たり前のように行われてきた。
自分の顧客を大事にするということには、なんら問題がないが、これらの得意先情報を旅館全体の共有情報として、共通の認識を持って活用していかなければならない。
そのためには、営業の得意先情報と接客情報とが互いにリンクしあい、その顧客にとってプラスアルファの対応ができる準備をしていくことが望まれる。
このしくみを旅館の決まりごととしてあらかじめ取り決めをしておくことが重要だ。
例えば得意客が宿泊する場合、その情報をどのセクションに提示するかということや、得意客に対する接客サービス内容について、具体的に決めておくことである。
顧客カルテは毎日増え続けるものだ。だからその重要度によってランクわけを行い、メンテナンスは定期的に行わなければならない。そしてこれをいかに活用するかは、その顧客にいい印象をもってもらい、さらにリピートしてもらうことを目的としている。
顧客情報は慎重に扱う必要があるし、必要以上の個人情報の活用は、ひとつ間違えるととんでもないことになるのは言うまでもない。
リピーターであろうがなかろうが、基本的にはその料金に見合った商品をきちんと提供することがまず持って重要である。
さらにリピーターに対していかに対応するかは、各部門の責任者が事前に十分な協議をすべきである。
これを重要視している旅館が顧客の評価も高いようだ。
いまだかつて営業と内部スタッフの壁があり、何かと対峙している旅館があるとすれば、そんなことをしている場合ではないということを、経営者が認識し早急に改善していかなければならない。
| 2010年10月04日|