正月ともなると初詣に出かける人でにぎわう。
そんな中、正月に初詣に地元にあるお寺を訪ねたときの話だ。
そのお寺はにある仏像は文殊様ということもあって、知恵文殊、つまり、地元ではこの時期学問の、受験の神様として人気なのだそうだ。
そのため、正月ともなると、お賽銭の為に行列ができるほどだ。
その織、お参りをおえて、横に抜けた時に、綺麗な晴着を着た受験生であろう年の2人がお参りしているところであったのだが、いきなり、彼女らは何臆することなく堂々と“二礼二拍手一礼”を行い、満足そうな顔で、おみくじの方へと行った。
お寺で二礼二拍手一礼は違う、それは神社での参拝方法のしきたりで、お寺では音とを立てずにそっと合掌をするというのが正しい方法ではある。
いやはやなんともと思ったのではあったが、ここでおもしろい光景を目にした。
その女性２人の後ろに並んでいた人も、怪訝そうな顔をしていたのだが、二礼二拍手一礼をしたのである。
そして、その後ろの人もである。
なんとも不思議な光景ではあったのであるが、これは今の日本のおもしろい皮肉なのではないかと思った。
前の人と違うことをしたらおかしいかもしれない、前へ習えの前例主義の皮肉に見えたのである。
さて、そんな光景を目にしてから、それを自分のあるいは会社のことに落とし込み考えてみたい。
一つは、確かに、前例があるということは、安心もするし、それが当たり前だと思ってしまう。
しかし、その前例が上記の例のように間違っている場合もあるのである。
しかし、前例があるという実績と事実は、その物自体が間違っていたかもしれないと疑いさえも起こさない例が多々あるのではないか。
もうひとつ、本当に二礼二拍手一礼はお寺でやってはいけないのかという検証である。
私たちは日々の生活の中で、当たり前だと思っている常識の中で生活している。
お寺で二礼二拍手は行わないというのは通常の場合常識である。
しかし、本当にその意味を理解している人はどれだけいるのだろうか。
そして、もしかしたら、本当はお寺で二礼二拍手を行っても問題ないのかもしれないという可能性はないのだろうかということである。
正月の初詣からなんとも考えさせられる出来事ではあるが、まずは前例主義に偏ってはいないだろうかということ、そして、その習慣は本当に正しいのかということ。
その背反する２つのことを考えさせられた正月であった。
| 2015年01月29日|
マニュアルというものがある。
このマニュアルのおかげで、どこに行っても同じ対応、同じ料金、飲食店で言えば、同じ味を出すこと出来るのである。
私はこのマニュアルというものはいいものだと思っている。
実際に生活の中で様々な恩恵にあずかっている。
しかし、このマニュアルによる決まった対応は時として、特にサービス業の中では不快にさせることもある。
今回は自分自身の体験談を少し触れさせていただきたい。
実は仕事の際の出張の時、旅行代理店にお願いして手配することが多い。
なるべく安くということより、色んな旅行代理店を利用するのだが、ある時、出発ギリギリの購入になってしまい、ある旅行代理店へ伺った。
そして、いつものように注文したところ、期限が近いため発券ができないとのことだった。
なんとかならないかその旨伝え尋ねても、どうしてもだめだ、システム上の問題のためどうすることもできないとのこと。
理由はわかるのだが、どうも腑に落ちない私は、同系列の別の代理店へ、同じ話をしたところ、やはりシステム上の理由で難しいとの話。
しかし、その店の対応してくれた女性は、その後、他社商品も調べてくれ、さらには全く関係ないネットエージェントの空室状況なども調べてくれた。
人によっては、オーバーサービスというかもしれないが、私個人としては後者の女性に非常に感謝している。
結局この話で導き出されるのは、客の目的はということなのである。
私の目的は、出張に行けるということである。
そのためにどうしたらいいのか、後者の女性は同じ立場で考えてくれた。
しかし、前者は自社の都合を私に伝えるだけで、私個人の問題は何も解決しなかった。
その一点が、私の印象に強く残り、今後の出張の予約手配は後者の旅行代理店にお願いしようと思う。
実際の現場の話として、現場の都合もあるだろう、特に日々仕事をしていると、忘れてはいけない感覚なのだろうが、忘れてしまいがちなのである、お客様の立場を。
現場の都合はお客様には関係ないのである。
もちろん理不尽な要望のケースもある。
今回の私のケースは多少理不尽だと反省もしている。
しかし、そこに『もうしわけございません』や『お力になれず』などの一言があれば印象も全然違うのだ。
仕方がないケースでも、その後の対応やその後の一言などによって、むしろそこの印象によってお客はリピートするのではないだろうか。
この間、私が実際に経験したこと、この経験則をいかし、もう少しマニュアル等について掘り下げて行きたい。
| 2015年01月29日|
新年、あけましておめでとうございます。
本年も変わらぬご愛読のほどお願い申し上げます。
落語好きな私は新年と言えば、初詣に行き寄席に行くということを中学生のころからずっと年課にしている。
落語自体が好きということもあるが、なんといっても初詣の神社、そして正月の寄席の雰囲気が現代において何とも懐かしいいかにも日本の正月らしい雰囲気を味あわせてくれるから大好きである。
ふと考えてみると、クリスマスから一週間しかない中で、街の雰囲気を始め、色んな空気がガラッと変わるのは、当たり前のように何十年と過ごしているが、改めてすごいと感じる。
それだけ日本人にとって季節感のあるイベントは大切なことなのだと気づかされる。
言われてみれば、今年は１０月のハロウィンも大きく盛り上がっていたことに驚かされた。
ハロウィン自体は昔からあったが、こんなに日本に定着したのは最近ではないだろうか。
日本の世界に誇れるところという問いに対し、もちろん様々な答えがあるが、その中で特に“四季”という答えに注目したい。
これは、日本の場所が四季をはっきりさせる場所にあるということだけではない、日本人は昔から、この四季と上手に付き合って生活をする風土・文化を完成させているということなのだ。
それに加え、新たに日本に入ってきた外国からの文化、クリスマスやハロウィンといったものもしっかりと生活にとけ込ませるという寛容さも持ち合わせ現代の日本の四季となっている。
さて、この四季はこと旅館業においては無くてはならないものである。
何よりも、窓から見える景色にも四季があるということから、旅館では季節感を出さなければいけない。
しかし、多くの旅館では当然季節感を大切にしているのだが、最近ではこの季節感がめちゃくちゃだったり、あるいは完全に無視しているなんて旅館もある、特に食事に関してである。
食事には四季、いわゆる“旬”が存在する。
確かに、物流や生産性豊かな現在では、世界中の物が輸入できたり、１年中同じものが食べられたりと発展しているのだが、旅の館である旅館では、せめて旬のものを出してほしい。
いつ行ってもアワビやカニというわけではなく、アワビにはアワビのおいしい旬の時期があるのである。
そして、この旬こそ、一番おいしいだけでなく、一番安い時期でもあるのだ。
今年の正月を迎え、世間の雰囲気を見ていて、日本人の四季、歳時記、そして旬というものを改めて見つめなおしたいと思った。
| 2015年01月29日|
旅行で期待することはという問いに対し、常に上位を占める項目は、観光地などを押さえて、温泉、料理という項目である。
そのほかにも、旅館の雰囲気や癒しなどが上位に入る。
つまり、旅行をする際の目的地選びにおいて、観光地や名所という項目もさることながら、宿泊施設や土地柄、料理などという項目が大きいということが伺える。
逆の発想からすれば、当たり前ではあるが、その項目に対し魅力的なコンテンツを用意できれば、集客につながるということなのである。
さも当たり前なことをのべさせていただいたが、それこそがお客のニーズ、つまり期待値なのである。
この期待値という見えない数字は実に厄介なものである。
どういうことかといえば、数字で厳密に表現することは難しいが、例えば、いつも７０点のサービス評価の旅館があるとした場合、６０点の期待値で来るお客に対しては＋１０の満足度になり、８０点の期待値で来るお客に対しては－１０のがっかりした評価になってしまい、矢もすればクレームにつながってしまうのである。
いずれにせよ上記の具体例のように７０点の旅館でいいというわけではないため、お客がいずれの期待値で来てもいいように常に１００点を目指さなければいけないのである。
その対策として取るべき方法は２つほど考えて生きたい。
１つは、マイナス評価につながる項目をなくすということである。
例えば、部屋が汚れていたや、従業員同士が無駄話をしていた、こんな他愛の無いことでもマイナスの評価につながるのである。
そして、怖いのがマイナス項目は仮に数字があり、マイナス１０だとしても、答えは必ず０点になってしまうのである。
これは期待値の怖いところで、つまり、わずかなマイナス評価の部分が今まで積み上げてきた評価をすべて壊し、その旅館の印象を０にしてしまうのである。
一つ実際にあった話を紹介すると、ある旅館はチェックインの接客はもちろん、従業員はみな丁寧で、館内ですれ違っても必ず挨拶してくれる、料理も地の物を使い味もすばらしい、温泉もいいお湯ですべてが完璧であった。
大変満足し、翌日チェックアウトを済ませ、駐車場まで車を取りに行くと、駐車場に送迎バスがあり、その運転手が外で何気なくタバコを吸い、ポイ捨てをした。
もちろんこの運転手は挨拶もしなかった。
この最後の出来事だけで、もうこのお客の評価は台無しであり、もう二度とこの旅館には行かないと仰っていた。
なんとも残念で難しいのであるが、期待値からの、それ以前に評価のマイナスは答えが０になってしまうのである。
| 2015年01月24日|
顧客満足度という指標がある。
customer satisfaction（ＣＳ）なんて最近では呼ばれるが、いかにお客様が満足していただいたかを指標にしたものである。
ではこの顧客満足度はどのようにして把握すればよいのか、それは単純にアンケートでしかない。
心理的、感情的なものを標準指標において数値化するということは実際問題として難しいからである。
ではこの顧客満足度を高めるためにはどのようにしたらよいかということが問題になる。
もちろん、日ごろから行っているサービス、食事へのこだわり、思いやりの接客など、様々な形でお客様に伝えていく必要があるのだが、大切なことは印象ということである。
印象がよければその旅館自体の評価は向上する。
もちろん、すべてというわけではないが、その印象は第一印象、期待値、そして最後の印象ということになる。
特に『終わりよければすべてよし』『勝ってかぶとの緒を締めよ』など、日本のことわざの中には最後を大切にすることわざがいくつかある。
感情的に考えてみても、最後は心に強く印象として残り、例えば旅行であれば最後の印象が旅行全体の『楽しかった』『つまらなかった』という評価につながるのではないだろうか。
今回はこの印象ということに関して触れていこうと思う。
まずは、第一印象について考えてみたい。
旅館における第一印象はどこであろうか。
よく言われるのが、フロント周りやエントランスということが上げられるが、自分自身が旅行に行くとして考えてみた場合、まずうける印象は、雑誌やホームページではないだろうか。
特にホームページは近年の調査で事前に９６％もの人が泊まる旅館のホームページを見てから行くという回答がある。
そう考えた場合、旅館の館内の様子や食事の献立などは、事前にホームページで知っている状態でお客は来るのである。
そのため、視覚に訴える旅館のホームページの写真はその旅館の第一印象を決定付けるとして非常に大切になるのである。
そして、ホームページによってできた第一印象をもってお客は旅館に来るのである。
つまり、初めての人でも、今までよりも詳細な情報をもって、その期待値を持って旅館にくるということになる。
顧客満足度を考える上で大切なことは、その期待値についてである。
次回はこの期待値について掘り下げていきたい。
| 2015年01月24日|