第２８１回 オペレーションの現状を「見える化」するメリット
業務のオペレーションを改善し、よりいっそう旅館のレベルをあげることは、経営者の大事な仕事のひとつである。
このことについては誰も異議を唱えない。しかし、これを徹底して実行し続けているかどうかにおいては、旅館によって相当の差がある。
現場に対して長い間実施してきたオペレーションの方法を変えようとすると、必ずといっていいほど反発がおこる。
それは今までの方法に慣れ親しんできたわけだから、新しい方法に変えていくには結構労力が必要となる。これがしんどいため、なるべく今までどおりの方法が現場ではベストなのだと主張する。
しかし、このことに妥協して現場にノータッチを続けていると、そこから音を立てて崩れてくることがある。
ある旅館では、営業マンの管理を経営者が全くせずにいた。年々エージェントからの集客が落ちるのにもかかわらず、あいかわらず同じ動きしかしていない営業に、メスを入れた。
まず、各営業マンがエージェントの訪問予定一覧表を作成し、部門長から形だけの承認を得る。そして各自訪問営業を繰り返し、その結果は日報記述と月一回の営業会議で口頭での結果報告に留まっていた。
これが、長い間続いていた営業部門のオペレーションである。経営者が知りたいことは、どのエージェントがどれだけの売上・利益・集客の貢献をしているか？それに対するコストはどれだけかかっているかをもとに、経営効率上、最適なエージェント営業を実施することである。
したがって、訪問目的、営業内容、結果とその履歴、交通費・接待費等も含めたコスト、実績（売上・単価・集客人数）を月別・営業マン別・エージェント別に「見える化」の実施を指示したのである。
営業の現場からすると、「ぬるま湯」に使っていた部分が明確になるため、理屈をつけてできない理由を探してくる。
でも、この旅館経営者は、経営力のアップのために必要な業務改善には摩擦をおそれない信念をもった。
経営の意思決定の判断を間違えないためには、現場の事実を把握することが非常に重要であることを身をもって体験した。