第４５４回 顧客満足度
数年前より、顧客満足度（Customer satisfaction通称ＣＳ）を重視するようにという声が多く聴かれるようになった。
最近では、従業員満足度（Employee Satisfaction通称ＥＳ）という考え方もあり、要は、お客様そして、働いている従業員の『満足度』をいかに高めるのかということが企業の価値を高めることにつながるということだ。
もちろん、従業員満足度を高め、その向上が顧客満足度につながるということはわかるのだが、今回は顧客に注目してみて行きたいと思う。
では、どうすれば顧客満足度は上がるのであろうか。
当然、日々の経営努力の一言に尽きるのかもしれないが、視点を変えて考えてみたい。
お客様に満足していただくではなく、お客様が満足するかどうかなのである。
つまりは、それぞれのお客様のニーズを満たしているのかということが重要であり、そのニーズは千差万別であり非常に難しいのである。
ここで、ある顧客満足度の高い旅館の件についてご紹介したい。
昨今インターネットの普及とともに、宿泊客の生の声、つまり口コミは簡単に伝わって、それが宿選びの一つの指標となっていることは言うまでもない。
その旅館は、その口コミが非常に高いのである。
口コミをみたお客はインターネットで当然その旅館のホームページをチェックする。
当然のことなのだが、今や宿泊前にそのホテル・旅館をチェックするユーザーは96％以上だと調査結果が出ている。
しかし、ホームページにはその口コミでよかったよ言われている箇所の掲載がないのである。
実はこの旅館を訪問した際に、その個所について指摘をした。
すると、旅館側からは、多すぎて載せきらない上、これをすべて載せるとホームページ自体がごちゃごちゃ複雑になってしまうとのことだった。
しかし、これが幸いして思わぬ効果を産んでいるのである。
お客は、ホームページに掲載してある情報や口コミを頼りにその旅館を選び、そして事前に知っている情報以上の物を得られているのである。
つまり、期待値を大きく上回っているのである。
ここで何が言いたいかというと、要は顧客満足度を高める要素の一つとして、期待値を大きく上回る、期待をいい意味で裏切るということが挙げられるのである。
逆を言えば、ホームページや口コミで載せていること、取り上げられていることは当然知った上で来ている期待値だと考えると、それを下回った場合は得られる満足度として急落してしまうということなのである。
つまり、キーワードの一つとして『期待値』ということが重要になってくるのである。
そのため、自ホテル・旅館に何を期待しているのかをしっかり把握し、それを上回るオペレーション、サービス、アイデアを捜索すること。
これが顧客満足度を高めるための一つの方法ではないだろうか。