第３４４回 「笑顔の接客」の本質
先日、一年間で売上を五千万円アップさせたという「カリスマ駅弁販売員」という方から、興味深い話を聞く機会があった。
駅弁というものは、棚に並べておくだけでは決して売れるものではないそうだ。
だから、客が店に入る五メートル以上先から観察し、あいさつをしたら五秒間は客の動きを見る。
そして会話の中からニーズをつかみ、駅弁を買ってもらう、という一連の流れをわずかな時間の中で繰り返す。
このプロセスの質の差が、売上の差となるとのこと。
ところがこれを接客マニュアルに落とし込んでみたところで、誰もができるものではない。
重要なことは、自分の「心の状態」をいかにコントロールすることができるか、だという。
たとえどんなに辛いことがあったとしても、自分で心のスイッチを入れ替えて、最高の演技力で接客をする。
そして仕事を十分楽しんで、笑顔で接客をすることが不可欠のようだ。
満面の笑顔で語る講師に、多くの受講者は一瞬でひきこまれていった。
その夜、このところ客の評価が低下しているある旅館に宿泊した。
客を見ることはなく、無表情で淡々と業務をこなしていくだけのスタッフ。
硬苦しい雰囲気のなかでの夕食であった。
しかし、こちらからの問いかけには、きちんと答えが返ってくるし、笑顔も時々みせる。接客に不適格なスタッフではけっしてない。
この旅館には、立派な接客マニュアルがある。
作業そのものは、皆その手順にそって行われている。
しかし、手順だけで心が全く伝わってこない接客が日常化し、少しずつ評判を落としてきてしまったようだ。
この旅館の経営者は、「もっと笑顔を！」と注意を促している。
しかし、なかなかいい結果がでないという。
その原因はスタッフ一人ひとりが仕事を楽しんでいないからであり、仕事を通しての明確な目標がないからである。
ならばそこの領域に経営者自らが手を差し伸べてみてはどうか。
あくまでも自分の目標であり、自分の心の持ちようの話である。
しかし、目先の仕事を毎日淡々とこなしているスタッフに対して、気づきの機会を与えてあげることは、とても重要だ。
仕事を楽しんでこその「笑顔の接客」である。