第３１８回 旅館の社会的役割とは
今回の大震災で直接の被害はなかったものの、相次ぐ予約のキャンセルで大幅な売上原が続いている、ある中規模旅館の話である。
この旅館は個人客が主体の時代になったとの認識から、ネット系エージェントの口コミサイトに対して敏感に反応し、この評価やクレームについて極めて真剣に対処し続けてきた。
その結果、ネット系エージェントからの送客が増加し続け、同時に評価点もアップしている。
しかし、営業の現場としては、二次消費の落ち込みが激しいため、地元の団体を低価格で引き受けてきた。
個人客と地元団体客が混在しながらも、現場の改善をし続け、提供サービスの品質向上を怠ることなく続けている旅館である。
しかし、大震災直後、他の旅館と同様、多くの団体客のキャンセルが発生し、回復の見込みがいまだ立っていない。
これについてはいくら営業担当者が来館を呼びかけても仕方のないことだ。
一方で個人客は、積極的な予約は少ないものの、キャンセルは団体ほどではない。
このようななか、この旅館は顧客管理をしているランクの比較的高い個人客・グループ客に対し、家族や仲間同士の絆を深めるために、温泉旅館ができることを改めて提案したダイレクトメールを発送した。
その結果予想を上回るレスポンスがあり、期間限定での特典をさらに追加していくこととした。
規模の大きい団体や法人は、とりあえず自粛ということで今年は中止という決定をした以上、これを覆すことは旅館にはできない。
しかし、個人客というカテゴリーは気持ちの切り替えや雰囲気の変化により、動き出すものである。
だから団体客の見込みがたたないからといって、何もしないで立ち尽くしているのではいけない。
今まさに個人から評価される旅館でなければ、これから存続していくことはできないことを痛感すべきだ。
団体依存の考え方やオペレーションは大変危険だということは、震災が起きるずっと前から指摘されてきたことである。
この傾向がなお一層鮮明になってきた。旅館の社会的役割というものを、今一度考えるときだ。