これは会津のある旅館での、実際の話である。
東京からのお客様の夕食時に、会津の名産「身欠きニシン」をお出しした。
身欠きニシンとは、ニシンの干物のことで小骨の食感とほろ苦さが特徴である。
が、何ともお客様に評判が悪い。
旅行エージェントの添乗員から「女将、何とかしろ」と言われ、女将が一言挨拶することとなった。
…「会津は昔から山間の貧しい土地です。身欠きニシンは、貴重な淡白源の保存食として、会津の家々で大切に作ってきた郷土食です。大事なお客様がみえた時だけお出しした、会津人の、精一杯のおもてなしの心です。どうか。ご賞味くださいませ」
…「なるほど、食べてみるとおいしいよ」
…一人、また一人とニシンに箸がつき初め、身欠きニシンは見事完食、翌朝の売店でも、お土産で売り切れたと言う落ちがついた。
ここで注目すべきは、「身欠きニシン」の味ではない。
もちろん、味もさることながらだが、完食されたり、売店で売切れたりした一番の原因は「心」である。
女将をはじめ、その旅館が東京から来ていただいたお客様に対して、精一杯の真心をこめた一品、もちろん女将の挨拶も相まって、それがお客の心を打ったのだ。
この心を打つおもてなしの心は実は昔から日本にあったものである。
何年か前の公共広告機構のＣＭであったが、それは「おもいやり」や「こころづかい」と名前を変え目に見えるものとして存在していた。
最近では、ホスピタリティと呼ばれたりもしている。
このおもてなしは何から始まるのか。
最近、無駄をなくすという号令の基、効率化が進めている企業は多い。
もちろん大切なことではあるが、この無駄をなくすといった場面ではおもてなしの心は非常に見えづらく、一見するとはじかれてしまう対象になっている。
しかし、すこし立ち止まって考えてみる。
そして、大切なことは、相手の立場に立つこと、そして、相手が嫌悪感を持つようなことはしない、相手を喜ばせるためにはどのようにしたらいいかを考える。
そこから始めることができるのである。
現に、みんな自分の恋人や家族のためには、できていることだと思う。
会津の旅館の「身欠きニシン」のような例はどこのホテル・旅館にも存在する。
それを手間を惜しまず、提供する心、そんなおもてなしの心を見つけてみるのはいかがだろうか。
| 2012年10月17日|
有名な話だが、ほんの数年前、日本でも名の通ったなホテルで大変残念な事故があった。
宿泊客の高齢の男性が、夕食中にステーキをのどに詰まらせそのまま亡くなってしまった。
実はこのホテル、皮肉なことに全館バリアフリーになっており、館内には多く手すりを設置、ＡＥＤもいち早くそろえるなど、福祉の分野に積極的に取り組んでいたのだが、いざ事故が起こった時、救急車到着までの７分間、誰も何もできなかった。
結局、みんなおどおど周りでしていただけなのだ。
これは、なんとも残念な事故であった。
この事故に見えるように、福祉を考えた場合、ハード面からの設備投資は当然必要なことではあるが、お金も時間もかかってしまう。
ましてや、ホテル・旅館業の中には構造的にバリアフリーへの改築が難しい施設などもある。
ではソフト面はどうであろうか、前述の事故の際、従業員の誰かがのどに詰まらせた場合の対処法を知っていれば不幸な事故にはならなかったのかもしれない。
大切なのは、看護士までとは当然いかなくても、何かあった際の対処法を従業員が身につけているというと、それを実践できるということではないだろうか。
こちらのソフト面での対応はハード面に比べ費用も時間も少なくて対応できる。
簡単に言いかえれば、車いすの宿泊客の方が来た際、段差があるホテルでも従業員が車いすの対処方法を心得ており、宿泊客が何不自由なく過ごせる、それでいいのである。
実はこのソフト面での福祉への取組はサービス業界ではさまざまにあり、民間資格もある。
タクシー業界や百貨店業界などは積極的に取り組んでおり、各言う当社にも『接客士』という民間資格を作り接客のプロの認定事業を行っている。
しかし、もっとも大切なことは、そこに携わる気持ちなのではないだろうか。
バリアフリーにする、従業員が知識を身につける。
当然必要なことだが、そこに携わる人間が、何のためにするのかが分からなければ意味がなくなってしまう。
私はこの部分、携わる人の意識、気持ちといった部分が接客、特に『おもてなし』と言われる部分で根幹となる部分であると考えている。
そこで、今回より具体的な事例を挙げながら、接客、『おもてなし』といったものについて書いていく。
| 2012年10月17日|
釈迦に説法の話だが、企業が利益を伸ばす方法は大きく２つしかない。
①売り上げを伸ばす。
②経費を下げる。
この２つしかないのだ。
当然、売り上げを伸ばす方法の方が利益に与えるインパクトは大きいのだが、一方で経費の部分も同時に見ていかなければならない。
特に変動費と呼ばれる、売上に比例して増えていく経費を以下に抑えるかが、利益を生み出すポイントとなり、その大部分を占めるのが仕入ということになる。
実はこの仕入が見直してみることによって意外に大きなインパクトを生み出すのである。
ホテル・旅館業において大きな仕入は食材に係る部分である。
この食材に係る部分は、それぞれに長くお取引を続けている業者がいて、その業者に一任している場合が多いのではないであろうか。
当社では『アンケートネット』というものを行っており、そこで仕入の価格調査を行っているが、その調査ではもちろん地域制もあるのだが仕入の値段が大きく違うことがある。
例えば、パン粉を例にとって考えてみたいパン粉は揚げ物に使うため実はかなりの数ホテル・旅館では消費するのだが、業務用のパン粉５００グラムの価格を調べたところ２００９年の調査で、平均して約３８５円だが、最高額は５８５円、最低額は２８９円と結果は倍以上にもなった。
もちろん、パン粉の質にもよるだろうが、この差は大きいのではないだろうか。
このように、今まで当たり前にその仕入価格だと思っていたものが、他方と比べてみると大きく差が出ることがある。
これが、仕入全部とまではいかないが、１品１品検証し、見直しを行ってみると大きなインパクトを生むことになる。
ここで難しいのが取引業者との関係である。
長年のお付き合いがあるケースはなかなか見直すことが難しいのも実情である。
しかしながら、会社のためにここはしっかりと見極め、１品１品、１社１社検証していくことが明日への糧となっていくのである。
単純比較はできないが、我々の経験では２割のコスト削減に成功したケースもあるくらいである。
売上を２割増やすことに比べ、仕入を見直すことが近道であると言える。
繰り返しになるが、仕入の検証すること、これは旅館経営再生の大きな肝であると我々は考えている。
無駄を削減し質を下げずに徹底的にコストを見直す。
まず、実践してみる価値はあると考える。
| 2012年10月17日|
そもそも管理会計はなぜ行うのか。
それは前回も記述したが、「過去」「現在」を数字でしっかりとらえ「未来・将来」を計画するためにとされており、その起源は２０世紀半ばのアメリカから始まり、日本でも１９６０年代に活発に行われるようになった。
その基本となったのが、原価計算に基づくものである。
もちろん原価計算は主に製造業に使われている場合が多いが、ホテル・旅館業でもこの原価計算は欠くことができない数字である、特に料理の部分において。
そこで今回の管理会計では料理原価（飲料含む）について述べていきたいと思う。
一般的に原価計算で使われる、原価率は対売上で計算されるが、ホテル・旅館の場合、料理原価を計算するときに、対売上で行ってしまっては数字がより信憑性のあるものでなくなってしまう。
なぜなら、前回書いたが、ホテル・旅館業では、宿泊等の主体売上と、売店等の付帯売上とあるからである。
当然この場合計算に使うのは、食事が含まれる主体売上の数字をもとに計算する。
国際観光旅館連盟の調査によると、料理原価は平均で20.3％となっている。
もちろん、細かく見れば地域や規模によって多少は数字が変わるが、この数字はここ４年ほど大きな変化はなく同じほどの値で推移している。
当然、この原価率を上げればより豪華な食事を提供し、下げれば節約しているということになるのだが、これがそのまま直接宿泊客の満足度とイコールかと思えば、あながちそうとも言い切れない。
２つの数字から考えていきたい。
まず、旅館の規模別の料理原価率を黒字旅館に限ってみていくことにする。
その場合、３０室以上の中規模、大規模旅館の平均は20.4％と全国とほとんど変わらない数字だが、客室数３０室以下の小規模の場合、18.3％と全国より抑えた数字になっている。
そして２つめに、赤字旅館をみてみると、料理原価は１００室以上の大規模旅館でこそ18.7％と抑えているが、中規模・小規模な旅館の場合21.7％と平均よりも高い数字である。
この２つの数字から考えるに、高い食材を使い料理を提供することがそのまま宿泊客の満足度につながるとは必ずしも言えないように思われる。
ホテル・旅館業において料理は評判を左右する大きな指標になるが、ここで大事なことは、いかに工夫し食材の原価を下げつつ料理の質を落とさず、できれば高めるという当たり前のことにいきついてしまう。
そしてそのためには見直すべきはまず『仕入』である。
次回はこの『仕入』について考えていきたい。
| 2012年10月17日|
管理会計の具体的な指標として、第一回は売上に注目していきたい。
夏休みでにぎわうホテル・旅館業にはこの時期様々な形で売上がある。
それは、宿泊料金はもちろん、飲み物や土産物、マッサージなどその売上の種類は様々ある。
ホテル・旅館の管理会計ではそれを大きく２つに分けて考え、一泊二食のような基本的な宿泊売上を『主体売上』、それ以外を『付帯売上』とする。
この主体売上と付帯売上をきっちり分けることが旅館の戦略を立てるのに大きく役立つのである。
ではまず、売り上げの根幹たる主体売上から考えていきたい。
この主体売上をのばしていくことこそホテル・旅館業の最たるものではあるが、容易ではないのが実情。
もちろん宿泊人数が現行の料金設定のまま増えれば単純に売り上げは上がっていくのだが、宿泊人数をあげるためにコストパフォーマンスにより、この主体売上の価格を下げていくことが多い。
つまり、薄利多売の戦略を選択するケースが多い。
これには世の中の情勢が色濃く影響する。
また、では単価の上昇からのアプローチはどうか考えてみても、これも難しい。
単価をベースとして売り上げを上げるためには、宿泊人数を減らさないことが重要になってくるが、単価の上昇ではどうしても宿泊人数の減少につながってしまうため非常に難しいと言える。
そこで、考えられるのは付帯売上の上昇である。
これは、夕食時の飲料を一本追加する、お土産を１品多く購入してもらうなどの方法が挙げられるが、この方法ならば接客係が、フロントが、売店のスタッフがさりげなく勧めることや、名物商品を作るなどによって大きく向上する可能がある。
もっとも、付帯売上自体の割合が全体から見た場合に少ないのは言うまでもないが、例えば、エステの消費単価などは宿泊単価に匹敵するようなケースもあるので甚だ見逃すわけにもいかない。
このようにホテル・旅館館内のスタッフが行う営業を館内営業と位置付ける。
この館内営業に力をいれ、付帯売上を分析し、売店に新商品や人材を投入して売上を伸ばすこと、食事やその後に飲料が多く消費されるような仕組みや商品を開発することなど、付帯売上を高めていく。
これもこれからホテル・旅館業が更なる発展するために必要な大きな戦略といえよう。
そのためにしっかりと何による売上なのか。
主体なのか付帯なのか、把握することが必要である。
| 2012年10月17日|