今から２，３００年ほど昔、今の中国では春秋・戦国時代の真っただ中、諸子百家と言われる様々な思考や考え方が誕生し、のちの儒教や道教などの礎となった。
そんな中、孟子という人と荀子という人物が、『人』の本来の姿ということで真逆の意見を展開した。
孟子は人は本来善行をするものという『性善説』を唱え、方や荀子は人は本来悪行をしてしまうものという『性悪説』を唱えたのだ。
さて、この性善説と性悪説、人の本来はという議論ではなく、今回は仕事の現場ではどのように働くのか考えてみたい。
特に考えたいのが部下に対しての場面である。
例えば、性善説であれば、部下は言われなくてもまじめに働き、能力に差はあるものの道徳的に反する行動はしない。
しかし、性悪説であれば、しっかり管理しなければ悪い方へ悪い方へ行ってしまう。
ではどちらなのであろうか。
私個人の考えとしては、どちらにも当てはまると思っている。
なんとも答えがあいまいで申し訳ないが、現場を見ているとそう感じざる負えない。
同じような経営の研究として、ダグラス・マクレガーのＸＹ理論が挙げられる。
ここでは性悪説＝Ｘ理論、性善説＝Ｙ理論として考えてみたい。
Ｘ理論は人間は本来怠けたがる生き物で、責任を取りたがらない、目を離すと仕事はさぼるという理論であり、Ｙ理論は人間は本来働きたがる生き物で、自己実現の為に自ら行動し、問題を解決する生き物であるという理論。
このマクレガーのＸＹ理論で考えた場合、なるほどどちらも備わっていると言えるのではないだろうか。
現場に置き換えて考えてみる。自社の就業態度と意識の問題で、なんとなく雰囲気が悪く、目を離すとさぼってしまうようなケースは性悪説寄り。
その場合はいわゆる『飴と鞭』の手法が効果的である。
インセンティブ報酬とペナルティである。
それにより就業効率を高め、業務自体の質を上げていく。
しかし、これには限界があり、一定期間たつとインセンティブへの慣れや、ペナルティを回避するための方法など就業効率以外の部分で進化していってしまう。
そのため、早めに性善説に移行する必要がある。
性善説よりの雰囲気では、経営者や管理者がすべてを管理しなくとも、就業中に様々な工夫が自発的に発生するのである。
まさに理想ともいえる。
そのためには、飴と鞭ではなく、モチベーションを高めることが必要である。
まとめると、性悪説の場合は飴と鞭に頼ることで就業効率を上げる必要があるが、一定以上になった場合はコミュニケーションを深め、部下のモチベーションを高め仕事の意味や、就業間の高揚を必要とするのである。
なんとも学術をひも解いてみたが、当たり前のことの感じる。
大切なのことは自身の現場へこれを落とし込むためのスタイルを構築することではないだろうか。
| 2015年02月03日|
評判が評判を呼ぶ。
いい評判は伝わるのが遅いが、悪い評判はあっという間に広がる。
ということは昔はよく言っていた。
同時に、直接言ってくれる、クレームにはチャンスが多く隠されているなんてことも言っていた。
しかし、最近ではインターネットの普及により、いい評判も悪い評判も書き込もうと思えばすぐに、しかも世界中に向けて発信されてしまうのである。
社内で処理されるべきクレームが直接ホテル・旅館に伝わらず、インターネットという媒体を通じて世界中に発信されたと同じタイミングでホテル・旅館側にも伝わるのである。
率直な感想から言えば、なんとも難しい時代になったと思わざる負えないのだが、時代の変化とともに当然対応しなければいけない。
では、どのようにしたらよいのかを考えて行きたい。
まず、行ってほしいことが、レスポンスをなるべく早くするということである。
通常のクレーム対応と同じになるが、インターネットの場合、こちら側の知らないところで所謂口コミが投稿されている場合が多い。
そして、インターネットを通じてホテル・旅館を選定している人は必ずと言っていいほど口コミを見ている。
当然、色々なお客がいるわけだから、評価も千差万別なところもあるため、当然クレームのような投稿もある、それは仕方ないことではある。
しかし、注意すべきことは、その投稿が常に見られてしまうということなのだ。
そのために、ホテル・旅館側からしかるべき反応をしめし、ちゃんとお客様のご意見は頂戴しましたという誠意を示すことなのだ。
そのため、口コミは毎日チェックする必要がある。
きちんと返信をするということを業務に取り入れる必要があるのである。
当然、いい評価の口コミに対してもお礼の返信もしなければいけない。
もう一つは、クレーム等の書き込みの場合は改善のチャンスでもあるということを真摯に受け止めるということである。
クレームを直接言える人間は多くない。
もちろんクレームは業務上好ましいものでは無いが、逆転の発想からすれば、弱点やミスを教えてくれるというケースもあるわけであるので、改善の大きなチャンスなのである。
実際にクレームからオペレーションを変更し、評判がよくなった、サービスの質が上がったなんて話はいくらでもある。
そのような、改善のチャンスは顔の見えない口コミでは言いやすいのもあってか数多くある。
チャンスがたくさん落ちていると捉え、改善し、さらにはその改善内容もふくめ返信する。
そして、お客様の声を真摯に受け止めているという姿勢にもつながるのである。
時代の潮流は早く、わずか１０年前でさえも今とは全く異なっている。
大切なことは、守ることでもあるが、変化に対し柔軟に変わっていくことも一つなのではないだろうか。
| 2015年02月03日|
正月ともなると初詣に出かける人でにぎわう。
そんな中、正月に初詣に地元にあるお寺を訪ねたときの話だ。
そのお寺はにある仏像は文殊様ということもあって、知恵文殊、つまり、地元ではこの時期学問の、受験の神様として人気なのだそうだ。
そのため、正月ともなると、お賽銭の為に行列ができるほどだ。
その織、お参りをおえて、横に抜けた時に、綺麗な晴着を着た受験生であろう年の2人がお参りしているところであったのだが、いきなり、彼女らは何臆することなく堂々と“二礼二拍手一礼”を行い、満足そうな顔で、おみくじの方へと行った。
お寺で二礼二拍手一礼は違う、それは神社での参拝方法のしきたりで、お寺では音とを立てずにそっと合掌をするというのが正しい方法ではある。
いやはやなんともと思ったのではあったが、ここでおもしろい光景を目にした。
その女性２人の後ろに並んでいた人も、怪訝そうな顔をしていたのだが、二礼二拍手一礼をしたのである。
そして、その後ろの人もである。
なんとも不思議な光景ではあったのであるが、これは今の日本のおもしろい皮肉なのではないかと思った。
前の人と違うことをしたらおかしいかもしれない、前へ習えの前例主義の皮肉に見えたのである。
さて、そんな光景を目にしてから、それを自分のあるいは会社のことに落とし込み考えてみたい。
一つは、確かに、前例があるということは、安心もするし、それが当たり前だと思ってしまう。
しかし、その前例が上記の例のように間違っている場合もあるのである。
しかし、前例があるという実績と事実は、その物自体が間違っていたかもしれないと疑いさえも起こさない例が多々あるのではないか。
もうひとつ、本当に二礼二拍手一礼はお寺でやってはいけないのかという検証である。
私たちは日々の生活の中で、当たり前だと思っている常識の中で生活している。
お寺で二礼二拍手は行わないというのは通常の場合常識である。
しかし、本当にその意味を理解している人はどれだけいるのだろうか。
そして、もしかしたら、本当はお寺で二礼二拍手を行っても問題ないのかもしれないという可能性はないのだろうかということである。
正月の初詣からなんとも考えさせられる出来事ではあるが、まずは前例主義に偏ってはいないだろうかということ、そして、その習慣は本当に正しいのかということ。
その背反する２つのことを考えさせられた正月であった。
| 2015年01月29日|
マニュアルというものがある。
このマニュアルのおかげで、どこに行っても同じ対応、同じ料金、飲食店で言えば、同じ味を出すこと出来るのである。
私はこのマニュアルというものはいいものだと思っている。
実際に生活の中で様々な恩恵にあずかっている。
しかし、このマニュアルによる決まった対応は時として、特にサービス業の中では不快にさせることもある。
今回は自分自身の体験談を少し触れさせていただきたい。
実は仕事の際の出張の時、旅行代理店にお願いして手配することが多い。
なるべく安くということより、色んな旅行代理店を利用するのだが、ある時、出発ギリギリの購入になってしまい、ある旅行代理店へ伺った。
そして、いつものように注文したところ、期限が近いため発券ができないとのことだった。
なんとかならないかその旨伝え尋ねても、どうしてもだめだ、システム上の問題のためどうすることもできないとのこと。
理由はわかるのだが、どうも腑に落ちない私は、同系列の別の代理店へ、同じ話をしたところ、やはりシステム上の理由で難しいとの話。
しかし、その店の対応してくれた女性は、その後、他社商品も調べてくれ、さらには全く関係ないネットエージェントの空室状況なども調べてくれた。
人によっては、オーバーサービスというかもしれないが、私個人としては後者の女性に非常に感謝している。
結局この話で導き出されるのは、客の目的はということなのである。
私の目的は、出張に行けるということである。
そのためにどうしたらいいのか、後者の女性は同じ立場で考えてくれた。
しかし、前者は自社の都合を私に伝えるだけで、私個人の問題は何も解決しなかった。
その一点が、私の印象に強く残り、今後の出張の予約手配は後者の旅行代理店にお願いしようと思う。
実際の現場の話として、現場の都合もあるだろう、特に日々仕事をしていると、忘れてはいけない感覚なのだろうが、忘れてしまいがちなのである、お客様の立場を。
現場の都合はお客様には関係ないのである。
もちろん理不尽な要望のケースもある。
今回の私のケースは多少理不尽だと反省もしている。
しかし、そこに『もうしわけございません』や『お力になれず』などの一言があれば印象も全然違うのだ。
仕方がないケースでも、その後の対応やその後の一言などによって、むしろそこの印象によってお客はリピートするのではないだろうか。
この間、私が実際に経験したこと、この経験則をいかし、もう少しマニュアル等について掘り下げて行きたい。
| 2015年01月29日|
新年、あけましておめでとうございます。
本年も変わらぬご愛読のほどお願い申し上げます。
落語好きな私は新年と言えば、初詣に行き寄席に行くということを中学生のころからずっと年課にしている。
落語自体が好きということもあるが、なんといっても初詣の神社、そして正月の寄席の雰囲気が現代において何とも懐かしいいかにも日本の正月らしい雰囲気を味あわせてくれるから大好きである。
ふと考えてみると、クリスマスから一週間しかない中で、街の雰囲気を始め、色んな空気がガラッと変わるのは、当たり前のように何十年と過ごしているが、改めてすごいと感じる。
それだけ日本人にとって季節感のあるイベントは大切なことなのだと気づかされる。
言われてみれば、今年は１０月のハロウィンも大きく盛り上がっていたことに驚かされた。
ハロウィン自体は昔からあったが、こんなに日本に定着したのは最近ではないだろうか。
日本の世界に誇れるところという問いに対し、もちろん様々な答えがあるが、その中で特に“四季”という答えに注目したい。
これは、日本の場所が四季をはっきりさせる場所にあるということだけではない、日本人は昔から、この四季と上手に付き合って生活をする風土・文化を完成させているということなのだ。
それに加え、新たに日本に入ってきた外国からの文化、クリスマスやハロウィンといったものもしっかりと生活にとけ込ませるという寛容さも持ち合わせ現代の日本の四季となっている。
さて、この四季はこと旅館業においては無くてはならないものである。
何よりも、窓から見える景色にも四季があるということから、旅館では季節感を出さなければいけない。
しかし、多くの旅館では当然季節感を大切にしているのだが、最近ではこの季節感がめちゃくちゃだったり、あるいは完全に無視しているなんて旅館もある、特に食事に関してである。
食事には四季、いわゆる“旬”が存在する。
確かに、物流や生産性豊かな現在では、世界中の物が輸入できたり、１年中同じものが食べられたりと発展しているのだが、旅の館である旅館では、せめて旬のものを出してほしい。
いつ行ってもアワビやカニというわけではなく、アワビにはアワビのおいしい旬の時期があるのである。
そして、この旬こそ、一番おいしいだけでなく、一番安い時期でもあるのだ。
今年の正月を迎え、世間の雰囲気を見ていて、日本人の四季、歳時記、そして旬というものを改めて見つめなおしたいと思った。
| 2015年01月29日|